HubSpot-Betreuung · Service Level Agreement

Reaktionszeit ist ein Produkt, kein Nebeneffekt.

Für die laufende Betreuung von HubSpot-Portalen arbeiten wir mit einem klaren Modell: Es legt fest, wie schnell reagiert wird, wann Erreichbarkeit besteht und was das kostet, statt eines reinen Stundenkontingents ohne Rahmen.

Funktionsweise

Zwei Zeiten, ein Unterschied

Jede Anfrage hat zwei Zeitpunkte: Wann sich jemand meldet, und wann sie gelöst wird. Beides sagen wir zu, aber nicht auf die gleiche Art.

Reaktionszeit

Verbindliche Zusage. Innerhalb der vereinbarten Zeit meldet sich jemand von uns: mit einer Einschätzung und den nächsten Schritten. Das ist eine feste Zahl im Vertrag.

Lösungszeit

Zielkorridor, keine Garantie. Manche Probleme hängen von HubSpot selbst, von Drittsystemen oder von ausstehenden Freigaben ab. Die Uhr pausiert dann. Bei kritischen Fällen gibt es stattdessen aktive Updates, bis der Fall gelöst ist.

Einstufung

Drei Prioritätsstufen

Jede Meldung wird von uns eingestuft. Nicht nach Gefühl, sondern nach Auswirkung. So bleibt "kritisch" auch wirklich kritisch.

P1 · KRITISCH

Portal blockiert

Kernprozess steht komplett still, kein Workaround, betrifft viele oder alle Nutzer.

Formulare nehmen keine Leads mehr an · Workflows laufen nicht · Login nicht möglich
P2 · HOCH

Funktion eingeschränkt

Wichtiger Prozess läuft fehlerhaft, ein unbequemer Workaround existiert.

Workflow läuft fehlerhaft, nicht komplett aus · Reporting zeigt falsche Zahlen · Integration synct fehlerhaft
P3 · NORMAL

Anfrage oder Anpassung

Kein Business-Impact. Frage, kleine Änderung, Konfigurationswunsch.

"Wie mache ich X?" · Neues Feld anlegen · Layout-Anpassung in einer E-Mail
Pakete

Drei Stufen, ein Kontingent

Alle drei Pakete unten sind beispielhaft auf 12 Stunden/Monat gerechnet.
Der Unterschied liegt nicht in der Stundenzahl, sondern darin, wie schnell, wie verbindlich und wie erreichbar wir sind.

  Bronze Silber Gold
Reaktion P1 gleicher Werktag 4 Stunden 2 Stunden
Reaktion P2 2–3 Werktage 1 Werktag gleicher Werktag
Reaktion P3 3–5 Werktage 2–3 Werktage 1 Werktag
Servicezeit Mo–Fr, 9–17 Uhr Mo–Fr, 9–17 Uhr Mo–Fr, 9–17 Uhr
Kanal Ticket Ticket, E-Mail Ticket, E-Mail, Telefon
Kapazität nach Verfügbarkeit nach Verfügbarkeit fest reservierter Slot
Preis / Monat 1.800 € 2.070 € 2.970 €

Reaktionszeit

Die Zeit bis zur ersten Rückmeldung, nicht bis zur Lösung. Je kürzer dieses Fenster, desto mehr Kapazität halten wir dafür bereit.

Servicezeit

Das Zeitfenster, in dem das jeweilige Paket gilt: bei allen drei Paketen Mo–Fr, 9–17 Uhr. So stellen wir sicher, dass wir die zugesagten Zeiten in jeder Situation zuverlässig einhalten.

Kanal

Ticket sorgt für nachvollziehbare, planbare Bearbeitung. E-Mail kommt in Silber als zweiter Weg dazu, Telefon in Gold für den direkten, unmittelbaren Draht.

Kapazität

Ein reservierter Slot heißt: Diese Zeit ist exklusiv eingeplant, auch wenn sie in einem Monat nicht vollständig gebraucht wird.

Was ist verhandelbar? Das monatliche Stundenkontingent. Die Paket-Struktur (Reaktionszeit, Servicezeit, Kanal) bleibt fix. Sie definiert, wie wir arbeiten, unabhängig vom Stundenvolumen.

Zusatzmodul

Randzeiten & Notdienst

Ein optionales Modul für den Fall, dass ein P1-Ausfall außerhalb der regulären Servicezeit nicht bis zum nächsten Werktag warten kann. Zubuchbar zu Silber oder Gold, nicht jedoch zu Bronze, da Notdienst eine engere Zusammenarbeit voraussetzt, als das Basis-Paket vorsieht. Gilt ausschließlich für P1-Fälle gemäß Prioritätsdefinition oben, nicht für P2/P3.

  Wann Aufschlag Reaktion
Kernzeit Mo–Fr, 9–17 Uhr im Basispreis enthalten siehe Pakettabelle
Randzeit Mo–Fr, 7–9 & 17–21 Uhr 1,75× Stundensatz 2 Stunden
Wochenende & Feiertag Sa/So + gesetzl. Feiertage NRW, 9–21 Uhr 2,5× Stundensatz 4 Stunden
Tiefnacht täglich 21–7 Uhr — kein SLA, Meldung geht in die Ticket-Warteschlange —

Bereitschaftspauschale

450 € / Monat, deckt die Erreichbarkeit in Randzeit sowie Wochenende & Feiertag ab.

Abrechnung

Ein ausgelöster Notdienst-Fall wird zum jeweiligen Zeitband-Satz abgerechnet, auch wenn sich im Nachhinein herausstellt, dass die Meldung kein P1 war.

Geplante Abwesenheit

Urlaub und Betriebspausen sind kein Notdienstfall. Wird mindestens 10 Werktage vorher angekündigt; die SLA-Zusage pausiert für diesen Zeitraum.

Warum Best Effort, keine Garantie?

Der Notdienst wird von einer Person getragen, ohne Vertretungstiefe.
Das schlägt sich im Preis nieder und in einer ehrlichen Zusage statt eines Versprechens, das im Einzelfall nicht zu halten wäre.

Die Stundenfrage

Weniger Stunden heißt nicht anteilig günstiger

Ein Teil der Kosten ist an die Stundenzahl gekoppelt, also reine Arbeitszeit. Ein anderer Teil ist fix, egal ob 7 oder 20 Stunden vereinbart sind: Portal-Kontext im Kopf behalten, Priorisierung, Erreichbarkeit sicherstellen. Bei weniger Stunden verteilt sich dieser fixe Anteil auf weniger Arbeit, der effektive Stundensatz steigt.

Illustrativer Verlauf: effektiver Stundensatz sinkt mit steigendem Monatskontingent (177 EUR bei 7 Std., 150 EUR bei 12 Std., 139 EUR bei 20 Std.)

Beispielhafte Staffel, kein Marktwert, aber zeigt das Prinzip:
150 €/h ist als Ankerwert bei 12 Std./Monat kalkuliert. Bei 7 Std. steigt der effektive Satz, weil die Fixkosten der Betreuung gleich bleiben.

So handhaben wir das

Der Stundensatz richtet sich nach dem vereinbarten Monatskontingent (siehe Kurve oben). Wenn sich das Kontingent ändert, sprechen wir gemeinsam auch über den passenden Satz, damit die Betreuung für beide Seiten wirtschaftlich bleibt.