Angenommen, Sie betreiben ein Geschäft, ein klassisches Ladenlokal. Sagen wir für Mode.
Wenn ein neuer Kunde Ihr Geschäft betritt, haben Sie keine Idee davon, was ihn dazu veranlasste. Möglicherweise sprach ihn die Schaufenstergestaltung an, er sah eine Anzeige, einen Post auf Social Media, erhielt eine Empfehlung aus seinem Bekanntenkreis. Sie wissen auch nicht, ob er nur aus Neugier stöbern möchte oder ein zielgerichtetes Anliegen hat.
Als guter Verkäufer werden Sie ihn nicht gleich überfallen. Sie mustern ihn: Was trägt er, was für ein Stil könnte ihm zusagen. Dann erlauben Sie ihm – sofern er nicht sofort den Augenkontakt oder Dialog sucht – mit Ihren Artikeln zu interagieren. Sein Verhalten, seine Körpersprache werden Ihnen schnell signalisieren, wann Sie behutsam in ein Gespräch einsteigen. Vielleicht über das Wetter, über Marken, die Sie führen, über stoffliche Qualitäten. Wenn seine Interaktionen mit den Touchpoints Ihnen positive Signale senden, dann sprechen Sie Empfehlungen aus.
Sobald er mit einer Auswahl in die Umkleidekabine geht, können Sie die weitere Customer Journey gestalten: Produkte ergänzen, Alternativen vorschlagen, Kombinationen und Stile adressieren. Und im Gespräch erfahren Sie möglicherweise, wie und warum er auf Ihr Angebot, Ihr Geschäft aufmerksam wurde. Sollte er zufrieden sein, steht dem geschäftlichen Abschluss nichts im Wege. Idealerweise haben Sie nicht nur einen Kunden gewonnen, der wieder kommt, sondern auch noch einen Multiplikator, der Sie positiv bewertet und sie empfiehlt.
Dieses Einkaufserlebnis hat ein Kunde online selten. Er mag über eine Suchmaschine auf Ihren Shop kommen und landet in einer unübersichtlichen Warenwelt. Bevor er ein wenig stöbern kann, muss er Cookies akzeptieren, soll den Newsletter abonnieren und – sofern er ein interessantes Produkt gefunden hat – am besten sofort kaufen. Der Call to Action erschlägt ihn.
Abbrüche oder zumindest Retouren sind vorprogrammiert. Und sollte er tatsächlich etwas gekauft haben (unabhängig davon, ob er das Produkt behält oder nicht), wird er mit Newslettern bombardiert, die mit seinem Einkaufsverhalten nichts oder sehr wenig zu tun haben. Sie werden ihn regelrecht vertreiben.
In einer idealen digitalen Welt funktioniert die Customer Story bis zum zufriedenen Kunden völlig anders. Sie orientiert sich an dem analogen Weg und kann noch viel mehr:
Im Zentrum Ihres Angebotes stehen Geschichten, die Produkt(welten) inszenieren. Das können auch Erlebnisse von Kunden sein; Produktdarstellungen, die einmal emotionalisieren, das andere Mal versachlichen oder einen praktischen Fokus haben. Diese Geschichten erzählen Sie aber nicht nur in Ihrem Webshop, der sich vielleicht wie ein Magazin präsentiert, sondern auch auf spezifischen Landingpages, Blogbeiträgen, in kleinen Whitepaper; kurzum: in zahlreichen Contentvariationen, in Snipets, die Sie auch via Social Media, Onlineanzeigen, Newsletter und so fort ausspielen. So haben Sie bei dem ersten Besuch eines neuen Kunden schon eine Idee davon, wofür er sich interessiert und woher er kommt.
Die Journey beginnt. Und mit jeder Interaktion, mit jedem Touchpoint auf Ihrer Seite aber auch in Ihrem Contentkosmos reichert er Ihr Wissen über seine Bedürfnisse an. Damit können Sie die Inhalte, aber auch Produkte zielgerichteter ausspielen, gegebenenfalls erste Empfehlungen aussenden, erste Kaufimpulse setzen. Der Verkauf wird zur Nebensache. Der Kunde und seine Wünsche, seine Bedarfe stehen im Mittelpunkt. Und daraus – mit Unterstützung von automatisierten Regeln und personalisierten Inhalten – entsteht eine Art Dialog. Sie können messen, wo sich der Besucher in Ihrem Funnel befindet. Und haben die Erfahrung, wann er die Reife für einen Call to Action hat, wann die Kaufbereitschaft vorliegt. Sofern diese Abwicklung schließlich für den Kunden unaufdringlich und erfolgreich abgewickelt wird, ist das Aftersale ein Leichtes. Er hält nur noch interessante Inhalte samt dosierten Empfehlungen, die auf seinem Kauf-, Scroll- und Leseverhalten basieren, um ihn mit weiteren Merkmalen und Attributen anzureichern, mehr über ihn zu lernen und ihm bei seinem nächsten ganz persönlich abholen zu können. Wie einen alten Freund.
Das Beste: All das funktioniert nicht nur bei Produkten, sondern genauso bei Service- und Dienstleistungen.
Wir verbinden Technologieexpertise mit Content Marketing und Marketing-Knowhow: Ein komplexes Zusammenspiel aus Disziplinen wie Leadgenerierung, Leadnurturing, Leadscoring, Marketing Automation, Web & Shopentwicklung, Social Media Marketing, SEO & SEA, Adwords, Content Creation und strategischem Marketing.
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